Pembaca nan excellent, mari coba tanyakan kepada setiap orang, yang baik sekarang ataupun dahulu pernah ‘bermain” di bidang sales atau marketing, apakah mereka pernah mengalami bermasalah dengan customer

-nya masing-masing? Terlepas dari seberapa dan siapa yang salah, secara spontanitas jawaban jujur dari mereka adalah pasti “pernah”. Mengapa demikian? Sederhana saja, karena secara logika, yang mereka hadapi adalah “barang hidup” alias manusia, yang juga mempunyai keinginan dan perasaan yang terkadang unpredictable serta tidak sehaluan dengan apa yang diharapkan idealnya terlaksana pada satu kondisi tertentu. Dan kalau pembaca masih ingat dengan tulisan saya terdahulu, ada hukum kondisi tak tertulis yang mengatakan bahwa “Customer itu adalah Raja”.Ya betul sekali, seorang customer ibaratnya adalah “Boss” karena dari merekalah sumber pendapatan mengalir.Akan selalu ada pembenaran pada keputusan/ perlakuan apapun yang customer berikan.Tohbagaimanapun juga kita (sales / marketer) yang membutuhkan keberadaannya, adapun meminjam istilah kerennya, kita harus bisa “mengalah untuk menang”. Oleh karenanya sudah dipastikan, padanan kata yang akan menghiasi mulut kita dalam situasi seperti ini tak akan terlepas dari pendahuluan berujar “MAAF”.

Walaupun sebenarnya saya percaya, masih banyak individu ataupun perusahaan yang enggan mengucapkan kata “maaf”, apalagi untuk kesalahan yang jelas-jelas bukan sepenuhnya terjadi karena perbuatan mereka, mayoritas karena ego yang tinggi, profesionalitas serasa dipertaruhkan dan mereka merasa menjadi pihak yang kalah, untuk kemudian bisa saja cenderung “lepas tangung jawab”, serta pada akhirnya dicarilah “kambing hitam” untuk situasi yang tidak diharapkan tersebut.

Artikel selengkapnya dapat dibaca di Majalah Bisnis EXCELLENT, edisi Agustus 2011.