Apabila saya mengucapkan kata “SERVICE”, apa yang langsung terlintas di benak para pembaca? Kemungkinan jawaban terbesar adalah tersambung dengan satu kata, yaitu “PELAYANAN”. Memang tidaklah salah

kalau kita mengasumsikannya demikian, sesuai maknawi harfiah boleh dikatakan begitu. Akan tetapi pernahkan kita berpikir bahwa yang namanya “SERVICE” atau dalam satu perusahaan besar biasanya ditanganioleh satu divisi tersendiri bernama Customer Service (CS) itu sangat terkoneksi dan mempunyai hubungan sebab akibat dengan kesuksesan sekaligus kegagalan dari kinerja tim Sales dan Marketing kita? Kalau jawabannya “Entahlah”, maka baiklah, pada edisi ini saya akan mencoba share mengenai seberapa hebatnya dampak negatif dari satu pelayanan yang diberikan kita kepada customer karena kalau segi positif-nya sudah pasti membuat customer happy & satisfied, dan itu telah saya bagikan trik-trik-nya pada edisi-edisi sebelumnya. Serta yang terpenting adalah bagaimana cara membalikkan keadaan dari ketidakpuasan tersebut sehingga customer kembali happy untuk kemudian urung meninggalkan kita. Saya percaya 100% kalau pastiya kita ingin memberikan selalu yang terbaik agar bisa membuat customer kita happy, bukan?

Satu contoh sederhana dari dampak negatif yang terjadi adalah seperti kejadian yang langsung saya alami di bawah ini:

Artikel selengkapnya dapat Anda temukan di Majalah Bisnis EXCELLENT edisi Mei 2011.